Bonjour,
1 - nous constatons depuis un certain temps un nombre relativement important d'appels perdus. Ce sont des appels qui se présentent sur les postes des opératrices et qui disparaissent en 1 à secondes sans que nous ayons plus les décrochés. Après investigation auprès de notre opérateur téléphonique (FT), il semblerait que le problème ne viennent pas deux, idem pour le PABX (Ericson) Avez-vous une idée, merci.
2 - en fouillant les tickets de taxation (indigeste) j'ai remarqué des écarts de temps au décroché entre le temps affiché dans la fenêtre ACD Supervision et dans le temps affiché dans les tickets de taxation (cela peut aller du simple au double) Pourquoi ? cela doit avoir aussi une incidence sur le calcul de QDS.
Merci pour vos réponses
Cordialement
Pascal BERHAUT
1 - Appels perdus 2 - cohérence des temps de décrochés
Modérateur : Equipe technique
Bonjour,
Pour le 1, les cas peuvent être identifiables, soit l'appelant à raccroché, soit l'operateur a coupé la communication, soit le pabx a coupé la communication, soit l'appel a été dévié.
Etant donné qu'il s'agit d'un appel perdu il n'a pas été dévié. A voir ensuite à quel moment ils sont coupés. Un examen des opérations peut aider à trouver cela. Si votre téléphoniste ne peut pas loguer la trace csta, il suffit dans la config call-flow, d'activer la trace.
Attention cependant, ne laissez pas la trace csta activé trop longtemps, car elle produit un fichier très volumineux.
Pour le 2, il est normal d'avoir ces écarts, en effet la taxation va se baser sur un visuel du coté appel, alors que l'acd un visuel du coté agent.
Un appel peut donc passer par plusieurs agents, ou une boite vocale puis un agent. Ce qui va donc donner des temps de décroché différent, entre tout le temps pour un appel ou pour un agent.
Le support ABM
Pour le 1, les cas peuvent être identifiables, soit l'appelant à raccroché, soit l'operateur a coupé la communication, soit le pabx a coupé la communication, soit l'appel a été dévié.
Etant donné qu'il s'agit d'un appel perdu il n'a pas été dévié. A voir ensuite à quel moment ils sont coupés. Un examen des opérations peut aider à trouver cela. Si votre téléphoniste ne peut pas loguer la trace csta, il suffit dans la config call-flow, d'activer la trace.
Attention cependant, ne laissez pas la trace csta activé trop longtemps, car elle produit un fichier très volumineux.
Pour le 2, il est normal d'avoir ces écarts, en effet la taxation va se baser sur un visuel du coté appel, alors que l'acd un visuel du coté agent.
Un appel peut donc passer par plusieurs agents, ou une boite vocale puis un agent. Ce qui va donc donner des temps de décroché différent, entre tout le temps pour un appel ou pour un agent.
Le support ABM
suite
Bonjour,
Pour la réponse à la question 1, il est prévu une nouvelle période d'observation sur 15 jours, je vais regarder comment activer la trace csta dans callflow.
Pour le 2, j'ai effectivement intégré votre remarque dans mes observations, car j'ai plus particulièrement observé le phénomène sur des périodes plus creuses ou les appels étaient distribués au fil de l'eau sur une seule opératrice et non pas en boucle. Alors !!!!
Bon we
Pascal BERHAUT
Pour la réponse à la question 1, il est prévu une nouvelle période d'observation sur 15 jours, je vais regarder comment activer la trace csta dans callflow.
Pour le 2, j'ai effectivement intégré votre remarque dans mes observations, car j'ai plus particulièrement observé le phénomène sur des périodes plus creuses ou les appels étaient distribués au fil de l'eau sur une seule opératrice et non pas en boucle. Alors !!!!
Bon we
Pascal BERHAUT
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